domingo, 3 de outubro de 2010

Orientação a processos ao invés de clientes

Carlos Domingos, no seu excelente livro "Oportunidades Disfarçadas" nos lembra uma célebre frase de Sam Walton - o lendário fundador do Wal-Mart: "Se você não está atendendo um cliente, deve então estar atendendo a alguém que está atendendo um cliente. Fora isso, você não tem grande utilidade".
Esteja onde estiver, desde um pequeno estabelecimento até uma grande multinacional, gosto de observar como pequenos detalhes deixam revelar o maior ou menor grau de orientação do negócio ao cliente ou aos processos.

Por exemplo, estive num restaurante recentemente e, ao observar o cardápio (adoro ler cardápios - um dos cartões de visita do estabelecimento), vi que existiam 03 opções de preço para o mesmo item - licor. O interessante é que os preços oscilavam apenas entre R$ 6,00 e R$ 7,00, trazendo as marcas de licores válidas para cada opção de preço. Fiquei me perguntando: - Não seria mais fácil adotar um preço médio e facilitar as coisas para o cliente? Ou seja, a preocupação com os processos de custos e precificação era maior que o foco no cliente.

Outro caso muito comum é observar como cada departamento de uma empresa qualquer mostra-se mais preocupado em cumprir suas rotinas e processos do que com a percepção do cliente sobre os seus serviços. Quando isto ocorre, fica perceptível que o cliente constitui mais incômodo do que razão de ser do negócio.