sábado, 18 de dezembro de 2010

Quem encerra o chamado deveria ser quem abriu

Há mais de 2 semanas, a minha linha Claro não envia o número nas chamadas que faço. Assim, o receptor não sabe quem está ligando e isso traz muitos inconvenientes.
Depois de rever as configurações do aparelho, desligar/ligar e até testar o chip em outro aparelho, descobri que é um problema da operadora, confirmado por ela.
Pior é que, por duas vezes, abri chamado para corrigirem o problema e a Claro encerra o chamado informando que o problema foi resolvido. Detalhe: Sem me perguntar se está mesmo resolvido !
Parece absurdo, e é mesmo.

sábado, 4 de dezembro de 2010

200 ml da discórdia

A imagem abaixo mostra uma promoção do restaurante Camarão & Cia. A ideia é oferecer um chopp adicional (de 300ml) para quem adquirir um prato de petisco com chopp (de 500ml). Fico me perguntando porque não facilitar para o cliente e simplificar a oferta entregando logo o clone do chopp de 500ml. Será que os 200ml a menos no segundo chopp vai levar o restaurante à falência? Incrível como esses marqueteiros de plantão ficam imaginando campanhas sem se colocar no lugar do cliente.



Por outro lado, após uma leve insistência de minha parte, quero parabenizar a equipe que me atendeu (não poderei mencionar a loja para não provocar demissões), por ter-me entregue a promoção (500ml + 300ml) apesar de ter feito uma pequena modificação no prato (troquei metade da batata por uma salada).

domingo, 3 de outubro de 2010

Orientação a processos ao invés de clientes

Carlos Domingos, no seu excelente livro "Oportunidades Disfarçadas" nos lembra uma célebre frase de Sam Walton - o lendário fundador do Wal-Mart: "Se você não está atendendo um cliente, deve então estar atendendo a alguém que está atendendo um cliente. Fora isso, você não tem grande utilidade".
Esteja onde estiver, desde um pequeno estabelecimento até uma grande multinacional, gosto de observar como pequenos detalhes deixam revelar o maior ou menor grau de orientação do negócio ao cliente ou aos processos.

Por exemplo, estive num restaurante recentemente e, ao observar o cardápio (adoro ler cardápios - um dos cartões de visita do estabelecimento), vi que existiam 03 opções de preço para o mesmo item - licor. O interessante é que os preços oscilavam apenas entre R$ 6,00 e R$ 7,00, trazendo as marcas de licores válidas para cada opção de preço. Fiquei me perguntando: - Não seria mais fácil adotar um preço médio e facilitar as coisas para o cliente? Ou seja, a preocupação com os processos de custos e precificação era maior que o foco no cliente.

Outro caso muito comum é observar como cada departamento de uma empresa qualquer mostra-se mais preocupado em cumprir suas rotinas e processos do que com a percepção do cliente sobre os seus serviços. Quando isto ocorre, fica perceptível que o cliente constitui mais incômodo do que razão de ser do negócio.

segunda-feira, 22 de março de 2010

Foco no cliente ou no Sistema ?

Estive hoje na lavanderia 5àSec que fica ao lado do Shopping Plaza. Como estava indo pela terceira vez em menos de 2 meses, resolvi perguntar se havia algum plano de fidelização, daqueles do tipo "lave 10 vezes e ganhe uma". Para minha felicidade, descobri que havia sim, apesar de nunca terem apresentado.
A atendente, muito simpática, perguntou o meu CPF para cadastrar no programa de fidelização. Porém, o meu cadastro como cliente já havia sido feito desde a primeira vez (nome, endereço, telefone, menos o CPF).
Eu aproveitei e concluí que, já que todos os serviços anteriores estavam registrados no sistema sob o meu cadastro, eu entraria no programa de fidelização já com três estrelinhas ou selinhos.
Pura decepção. A atendente explicou que o "sistema" de cadastro de clientes era separado do outro "sistema" de fidelização. Dessa forma, somente a partir de agora é que eu seria considerado cliente fiel, de nada valendo os serviços contratados anteriormente. Eu tentei insistir, mas recebi a velha explicação: - Sr., o problema é do sistema !