sexta-feira, 13 de março de 2009

Uma questão de procedimento

Tenho 5 linhas de celular. Explico. A minha linha pessoal foi retirada de um plano empresarial e virou pré-paga. A linha da minha esposa está em meu nome e tem ainda 3 chips pré-pagos com cada um dos filhos adolescentes. Sendo que dois deles mudaram de operadora recentemente.
Visitei a loja da operadora solicitando transformar a minha linha pessoal em celular de conta - que parece ser o maior objetivo das operadoras.
Para minha surpresa, fui informado que a mudança não seria possível porque eu já dispunha de muitas linhas sob o meu CPF. Tentei explicar que eu não estava solicitando uma nova linha, mas apenas passar a ser cliente de conta (pós-pago). Não teve jeito.
Então, solicitei que as duas linhas pré-pagas que estavam fora de uso (aqueles que mudaram de operadora) fossem canceladas. Para minha surpresa, recebi mais uma negativa. Disseram que eu teria que esperar completar 3 meses sem uso ou arranjar alguém interessado nas linhas para fazer mudança de titularidade.
Ou seja, eu queria me tornar um cliente ideal para a operadora (cliente de conta), mas a própria operadora não permite. "- É uma questão de procedimentos, Sr.", disse-me a atendente.

3 comentários:

Sergio Pedro Pisandelli disse...

Existem dois tipos básicos de procedimentos em uma organização: aqueles que agregam valor e aqueles que agregam custos.
Os procedimentos que agregam valor certamente colaboram para a melhoria da imagem da empresa frente ao público, causando um impacto positivo e freqüentemente alavancando a possibilidade de novos negócios.
Os procedimentos que agregam custo são aqueles procedimentos que alem de não melhorar nada nos produtos, provocam um reflexo negativo no cliente, chegando até a causar perplexidade frente ao fato. O cliente se pergunta: Como é que pode acontecer uma coisa assim? Ninguem está percebendo isso?
Infelizmente para nos, pobres mortais, ninguem está percebendo mesmo.
Esse é o melhor exemplo da administração reflectiva, onde a visão de futuro é realizada atraves de um espelho, que somente permite ver a própria imagem refletida.
Lembram a Rainha da história de Branca de Neve?

Espelho meu...espelho meu... tem alguem mais bonita do que eu...?

Verônica disse...

Oi Roberto,

Muito legal seu blog. Voltarei sempre.
abs

Verônica

Sergio Dias disse...

Oi Roberto,

Esqueceram de te dizer que tem um procedimento chamado abrir uma reclamação na Anatel. Isso, até aonde eu sei, funciona.

Pelo que tenho visto, esse tipo de problema é fruto das novas gestões atuais que se preocupam com o volume. Vamos a prática, quantos entre os usuários desta operadora, possuem 5 linhas? quantos querem cancelar 2 ao mesmo tempo. Das pessoas que possuem 5 linhas pré-pagas (que normalmente usam seu CPF para ajudar outras pessoas) tem renda para pagar as contas.

Essa pessoa que lhe atendeu, cumpriu ordens diretas e sabia que mesmo vendo que você é uma situação atípica, evitou o confronto com um superior, ao meu ver.

Isso me lembra certa vez, quando durante um chamado enorme num grande cliente, e que demorou 2 semanas, fui comentar com o meu gestor que tive que acionar o fabricante em altos níveis, pois o problema era não documentado. Esse meu gestor me questionou de imediato se eu tinha cumprido os procedimentos de escalação de suporte. Eu disse que tinha feito, mas que tomei a liberdade eu mesmo de fazer a coisa andar mais rápida e deixar o cliente satisfeito. Esse gestor me disse que minha decisão foi correta e que eu compartilhasse meus achados.

Se eu tivesse medo da gestão, poderia ter gerado problemas com o cliente, em nome do procedimento. Preferi mudar ele um pouco primeiro e explicar minhas motivações depois. Caso eu não tivesse solucionado o problema, talvez meu gestor, que me elogiou, tivesse chamado minha atenção. Eu corri o risco, ao contrário da sua atendente :). Essa foi a diferença.

Detalhe: Esse meu gestor foi você.

Por isso sempre agradeço os ensinamentos que tivemos em conjunto e na certeza que você me deu de que eu poderia me superar, apesar de correr o risco de repreensões. Pena que nem todas as empresas possuem bons canais de gestão, que cobram procedimentos, mas aceitam exceções.

OBS: Excelente Blog.

Abs,

S.Dias