sexta-feira, 30 de outubro de 2009

Duas experiências de atendimento radicais

Estive no shopping Tacaruna (Recife) e participei de duas experiências muito interessantes e radicais (opostas mesmo) de atendimento.

Experiência 1:

Ao tentar conectar à internet wifi, deparei-me com uma tela do provedor (Smartsat) que apresentava uma mensagem de erro e um telefone para suporte técnico. Liguei e foi prontamente atendido por uma pessoa de carne e osso (surpresa 1). Ela registrou o problema e pediu para eu aguardar um pouco enquanto ia verificar. Porém, disse que não precisava eu ficar aguardando na linha, pois ela retornaria a ligação para o meu celular (surpresa 2). Porém, aproveitei o tempo para ir a uma loja e não vi as 3 ligações para o meu celular (surpresa 3), pois estava no silencioso. Mas, ao checar o aparelho, vi que tinha chegado a seguinte mensagem: "Sr. Roberto, tentamos contato pelo celular mas só cai na caixa postal. Favor tentar o acesso a internet agora." (surpresa 4). Tentei e funcionou. Confesso que me senti gente nesse momento.

Experiência 2:

Depois do episódio acima, resolvi fazer um pequeno lanche no Habibs. Pedi um pastel e um copo de suco, paguei e fiquei aguardando a chamada. Depois de sairem alguns lanches, vi que existia um pequeno saco de papel na dispensa de sanduiches esperando alguém lembrar dele. Alertei a atendente que aquele poderia ser o meu tão esperado pastel. De fato, ela constatou que era o pretendido. Entregou-me e não disse mais nada. Começou a atender outros clientes. Então, eu tomei a liberdade de perguntar: - E o meu suco? Ela respondeu: - Sr. a culpa não é minha, a outra pessoa que lhe atendeu esqueceu de comandar o suco na cozinha, mas ele já está saindo. Eu disse: - Ótimo, ainda bem que você me avisou. - Outra coisa, a culpa não é nem sua e nem da sua amiga. A culpa é da lanchonete e ambas são as representantes dela para mim nesse momento.
Confesso que me senti um pouco menos gente nesse momento. Mas, ao lembrar da experiência 01, senti-me melhor novamente.

Interface incompleta

Abaixo temos o painel de comando de uma máquina de café. Sem precisar pensar muito, dá pra entender que a máquina está aguardando que o usuário SELecione o tipo de bebida que vai querer.
Curioso é que, depois que a bebida fica pronta, o display fica limpo e nenhum aviso é emitido. É preciso que o usuário leia tudo o que está escrito no painel (letras brancas em fundo preto) para descobrir que a bebida estará pronta quando o display mostrar quatro traços (clique na foto para ampliar e veja o texto ao lado da seta).
Não seria mais simples usar o espaço do display para mostrar FIM, OK, DONE (pronto em inglês) etc ?





domingo, 4 de outubro de 2009

O porquê do furo no cupom fiscal

Desde a primeira vez que usei os caixas rápidos de uma certa loja de varejo, ficava me perguntando porque, ao passar pela saída dessa bateria de caixas, um funcionário pedia o cupom fiscal para perfurar (um furo redondo igual aos furadores comuns de papel).
Um dia resolvi perguntar o motivo ao funcionário responsável pelos furos e, para a minha surpresa, ele disse que não sabia e apenas cumpria ordens. Aquilo me lembrou a história do jovem que foi contratado para bater com um martelo nas rodas dos trens quando estes chegavam à estação... (deixarei a explicação para outro momento)
Esta semana, fui novamente à referida loja (sou frequentador assíduo) e, aproveitando a vinda da supervisora ao caixa em que eu estava sendo atendido, perguntei novamente pelo motivo dos furos. Para minha aterrorizante surpresa, ela disse também desconhecer o motivo. Pensei que, por ser de um nível hierárquico superior, ela certamente saberia me responder.
Porém, maior não foi a minha surpresa ao perguntar ao funcionário dos furos (eu já tinha passado a sempre perguntar), pois, dessa vez, este soube me responder.
Explicou-me, detalhamente, que era para evitar a audácia de algum cliente desonesto que, ao encontrar um cupom (sem furo) perdido pelo estacionamento, resolvesse entrar na loja com o cupom no bolso, abastecer um carrinho com os mesmos itens do cupom e aproveitar um momento de sobrecarga dos caixas rápidos para passar direto à saída e, ao apresentar o cupom para receber o furo, ser liberado com a mercadoria.
Pensei bastante até perceber que isto aconteceria de qualquer modo caso o tal cliente achasse um cupom de alguém que, ao invés de passar pelos caixas rápidos, tivesse sido atendido pelas demais fileiras de caixas (pois estas não furam o cupom).
Porém, um pequeno detalhe na explicação do funcionário resolveu o enigma: Ele disse que ao furar o cupom tinha que conferir data e hora do cupom para garantir que a compra tinha acabado de se realizar. Isto sim, garantiria que o cupom não tivesse sido utilizado para a fraude.
UFA ! Finalmente, a explicação para o furo: Trata-se apenas de pretexto para pegar o cupom do cliente e conferir data/hora. Mais nada além disso.
De agora em diante, ficarei atento para saber se o funcionário que fura o cupom realmente olhará para o relógio todas as vezes... tenho uma discreta desconfiança que isso não acontece, pois lembro de muitas vezes em que o funcionário furou o cupom sem nem olhar para ele...
Isto ilustra o desencontro entre processos e pessoas.

sábado, 14 de março de 2009

Colaboração através de redes sociais

Vem emergindo uma força muito poderosa que poucos têm se dado conta.
Trata-se de uma mudança disruptiva (vem surgindo por baixo e rompe-se quando menos esperamos) conforme a teoria de Clayton Christensen.
Estou falando do poder das redes sociais viabilizadas pela Internet e determinantes dos novos rumos para o que conhecemos sobre mercado, produção, cadeia de valor, governos, etc.
Um exemplo bem tradicional e conhecido por muitos é o caso do Linux e demais softwares de código aberto. Mas, vamos a outros pequenos exemplos bem mais próximos do público em geral e que configuram um mosaico de transformações de impacto para um futuro, talvez bem breve:
· Clientes compram produtos a partir das referências deixadas por outros clientes;
· Clientes vendem os produtos usados que têm em casa através das mesmas lojas virtuais que fornecem produtos novos. Ou seja, a loja se abre para permitir que o cliente também seja um fornecedor;
· Fornecedores fazem torneios de idéias e sugestões do público para mudanças ou inovações em seus produtos (ou até para produtos completamente novos), remunerando, premiando ou criando privilégios para os escolhidos;
· Pessoas das mais variadas nações e lugares se unem para resolver um problema de negócios ou opinar sobre alguma decisão importante;
· Gente emprestando dinheiro a quem precisa a partir de solicitações pela web.
Bem. São pequenos exemplos sobre como podemos ser mais efetivos quando pensamos e agimos em conjunto.
Talvez ainda demore para essa consciência ser predominante, mas tudo está evoluindo muito rápido. Para maiores referências, buscar o livro “Nós somos mais inteligentes do que Eu”, por sinal, escrito por uma legião de milhares de autores. Vale a pena conferir.

sexta-feira, 13 de março de 2009

Uma questão de procedimento

Tenho 5 linhas de celular. Explico. A minha linha pessoal foi retirada de um plano empresarial e virou pré-paga. A linha da minha esposa está em meu nome e tem ainda 3 chips pré-pagos com cada um dos filhos adolescentes. Sendo que dois deles mudaram de operadora recentemente.
Visitei a loja da operadora solicitando transformar a minha linha pessoal em celular de conta - que parece ser o maior objetivo das operadoras.
Para minha surpresa, fui informado que a mudança não seria possível porque eu já dispunha de muitas linhas sob o meu CPF. Tentei explicar que eu não estava solicitando uma nova linha, mas apenas passar a ser cliente de conta (pós-pago). Não teve jeito.
Então, solicitei que as duas linhas pré-pagas que estavam fora de uso (aqueles que mudaram de operadora) fossem canceladas. Para minha surpresa, recebi mais uma negativa. Disseram que eu teria que esperar completar 3 meses sem uso ou arranjar alguém interessado nas linhas para fazer mudança de titularidade.
Ou seja, eu queria me tornar um cliente ideal para a operadora (cliente de conta), mas a própria operadora não permite. "- É uma questão de procedimentos, Sr.", disse-me a atendente.