domingo, 10 de junho de 2012

CRM básico ou avançado?

Hospedo-me no Ibis Liberdade em BH todos os meses. Apesar de já possuirem o meu cadastro atualizado (até com cartão fidelidade), sempre me perguntam se prefiro quarto fumante ou não-fumante. Hoje, resolvi perguntar porque não inserem mais essa informação no cadastro. Para minha surpresa, o atendente disse que o hóspede pode ter mudado de hábito e é melhor perguntar.

sexta-feira, 8 de junho de 2012

Meu minuto como garçom

Fui almoçar com 3 amigos no restaurante do Caxangá Golf Clube em Recife e, na hora de fazer os pedidos, me deparei com uma situação inusitada: Ao invés de anotar os pedidos, o garçom me passou caneta e bloco e me pediu para fazer isso enquanto atendia outra mesa.
Nenhum problema em ajudar o meu colega garçom. Afinal, precisamos aproveitar todos os momentos para praticar a solidariedade. Apenas achei curiosa a racionalidade expontânea vivida naquele instante.

quarta-feira, 21 de março de 2012

Idéia excelente. Implementação a aperfeiçoar.

Conheci, recentemente, o restaurante Bistrô & Boteco no shopping center Recife. Achei excelente a ideia de escolhermos o grelhado (várias opções maravilhosas) e termos os acompanhamentos servidos à vontade no formato de rodízio. São muitas opções de acompanhamento, diferentemente do La Fondue que é muito restrito.
Porém, ao fazer o meu pedido, solicitei ao garçom que servisse uma salada enquanto esperava o grelhado. Para minha surpresa, ele disse que só poderia servir os acompanhamentos do rodízio após o cliente receber o seu grelhado.
Imediatamente, veio-me à lembrança aqueles modelos de negócios que são criados pela ótica do empreendedor e não do cliente. Design Thinking neles...

sábado, 16 de abril de 2011

Self Service enrolado

Semana passada, estive num supermercado Bompreço em Fortaleza (Av Santos Dumont) com objetivo de fazer um lanche rápido, pois estava em cima da hora para um compromisso que ia me tomar o resto da tarde.
Deparei-me com uma opção mais nutritiva e substancial: Um almoço self service dentro da loja.
De cara, notei que havia apenas 5 mesas e já fiquei preocupado em me servir e ficar com o prato na mão. Mas avancei. Vi que todas as comidas estavam frias, mas o atendente logo explicou: - O Sr. se serve primeiro do que gostaria de aquecer, em seguida vai à seção de lanches aqui ao lado para esquentar no microondas e depois retorna para completar o prato com as saladas.
Ele pesou a primeira parte e eu fiz como orientado. Tive sorte de não encontrar outros clientes aquecendo os seus pratos. Quando voltei do microondas, a fila estava maior, mas o atendente pediu que eu passasse à frente. Serviu-me a parte fria e eu consegui um espaço compartilhado numa mesinha de 4 lugares. Perguntei pelo suco ou refrigerante e ele disse que eu podia pegar em qualquer dos freezers da loja. Desisti da bebida para não ter que levantar, percorrer algum corredor e deixar a comida esfriando.
Terminada a refeição, saí com a etiqueta da pesagem na mão e enfrentei nova fila - a das pequenas compras.
Saí do estabelecimento tentando entender quem teve a brilhante idéia de implantar esse self service.

Mais que um Corretor de Seguros

Faço meus seguros há mais de 5 anos com Magela e nunca tive melhor experiência nesse assunto.
Compartilho aqui, algumas peculiaridades do atendimento que recebo:

  • Sou lembrado da renovação com tempo suficiente para reavaliar se irei mesmo manter o corretor;
  • Para renovação, recebo várias opções que podem variar de acordo com as preferências que já manifestei no passado, as características que mudaram na minha família (idade de filhos, moradia, profissão, etc) e os benefícios que acumulei até então;
  • Sempre que esqueço de pegar o carnê e apólice, recebo as parcelas pagas para reembolso;
  • Diante do único sinistro ocorrido até hoje, bastei passar nome/telefone do terceiro e breve descrição do ocorrido para que Magela cuidasse de tudo dali pra frente.

Ou seja, CRM puro na veia, bastando caderneta e telefone.

sábado, 18 de dezembro de 2010

Quem encerra o chamado deveria ser quem abriu

Há mais de 2 semanas, a minha linha Claro não envia o número nas chamadas que faço. Assim, o receptor não sabe quem está ligando e isso traz muitos inconvenientes.
Depois de rever as configurações do aparelho, desligar/ligar e até testar o chip em outro aparelho, descobri que é um problema da operadora, confirmado por ela.
Pior é que, por duas vezes, abri chamado para corrigirem o problema e a Claro encerra o chamado informando que o problema foi resolvido. Detalhe: Sem me perguntar se está mesmo resolvido !
Parece absurdo, e é mesmo.

sábado, 4 de dezembro de 2010

200 ml da discórdia

A imagem abaixo mostra uma promoção do restaurante Camarão & Cia. A ideia é oferecer um chopp adicional (de 300ml) para quem adquirir um prato de petisco com chopp (de 500ml). Fico me perguntando porque não facilitar para o cliente e simplificar a oferta entregando logo o clone do chopp de 500ml. Será que os 200ml a menos no segundo chopp vai levar o restaurante à falência? Incrível como esses marqueteiros de plantão ficam imaginando campanhas sem se colocar no lugar do cliente.



Por outro lado, após uma leve insistência de minha parte, quero parabenizar a equipe que me atendeu (não poderei mencionar a loja para não provocar demissões), por ter-me entregue a promoção (500ml + 300ml) apesar de ter feito uma pequena modificação no prato (troquei metade da batata por uma salada).